成人高等学校经管类专业核心课程《酒店管理学》复习题
经管类专业核心课程《酒店管理学》
一、单项选择题
1、当前饭店质量管理中普遍运用（）的办法
A.TQC
B.QC C.PDCA
D.ZD
2、属于直接薪酬的是（）
A.补助
B.保险 C.带薪休假
D.奖金
3、下列不属于无形产品质量的是（）
A.服务效率B.服务态度C.服务环境D.服务技能
5、早餐以及午餐和晚餐中任意一餐的费用，这是（）
A.美式B.欧陆式C.修正美式D.欧式
4、国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）
A.-间标准客房
B.-间标准客房
C.-间标准客房
D.-间标准客房
6、4P中product代表（）
A.产品B.价格C.渠道D.促销
7、（）认为企业中除了有正式组织外，还存在非正式组织。
A.斯塔特勒B.泰罗C.法约尔D.梅奥
8、目标管理法的首创者是（）
A.德鲁克B.舒尔茨C.泰勒D.约翰逊
9、（）是饭店中最为重要的资源。
A.人力资源B.物力资源C.财力资源D.信息资源
10、在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（）
A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部
11、下列哪项不属于客房对客服务的内容（）
A.接待贵宾B.房内小酒吧服务C.拾遗处理D.客房预订工作
12、（）部门是饭店唯一生产、加工实物产品的部门。
A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.康乐部
13、饭店在对客服务中要求任何一个环节不能出现纰漏，不能出现管理上的漏洞或死角，导致旅客的不满，这是饭店管理的（）特征。
A.多变性B.前瞻性C.系统性D.服务性
14、饭店企业流行的“-1=0”服务公式，说明饭店服务质量管理具有（）特征。
A.质量构成的综合性B.服务质量的整体性
C.质量评价的主观性D.对人员素质的依赖性
15、注重企业、顾客、社会三方面的共同利益的观念有（）
A.营销观念B.产品观念
C.推销观念D.社会营销观念
16、饭店的根本内涵在于（）
A.生产产品
B.接待旅居
C.创造效益
D.城市窗口
17、一家拥有间客房的饭店属于（）
A、小型饭店B、中型饭店C、大型饭店D、微型饭店
18、饭店的工作制度包括操作制度和（）
A.服务规程B.员工手册C.岗位负责制D.经济责任制
19、一个四星级的有间客房的饭店内部组织形式一般是（）
A.直线制
B.直线职能制 C.事业部制
D.矩阵组织
20、客房部对客服务工作的首要环节是（）
A.会客服务B.端茶送水C.送客服务D.迎客服务
21、饭店直接对客服务的起点是（）
A.客房部B.前厅部
C.餐饮部D.康乐部
22、4C理论属于（）
A．合作共赢理念B．整合营销理念
C．借力营销理念D．文化营销理念
23、下列哪种经营模式属于特许权经营（）
A．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，经营过程中的支出都是由酒店所有者承担，其收入按酒店销售额的某个百分比计算，投资回报率比较高。
B．这种经营模式在经营过程中产生的支出都由租赁者承担，而不是由酒店所有者承担。
C．这种经营模式对资本的依赖程度比较低，其收入来自特许权使用费，投资回报率比较高。
D．这种经营模式对资本的依赖程度比较高，投资回报率一般比较低。
24、“能卖什么，就生产什么”属于（）
A．生产观念B．产品观念
C．推销观念D．市场营销观念
25、对于确定录用的应聘者，饭店人事部为他们办理入职报到手续，对他们（），才是企业员工发生劳动关系的开始。
A．签订劳动合同B．进行岗前培训
C．发给工作服D．分配到工作岗位
二、多项选择题
1、饭店集团的经营模式（）
A．全资饭店B．特许经营
C．管理合同D．租赁经营
E.战略联盟
2、饭店的主要设备系统包括（）
A.给排水系统B.供、配电系统
C.供热系统D.空调、制冷、通风系统
E.消防系统
3、饭店管理的基本职能是（）
A.计划职能B.组织职能
C.指挥职能D.控制职能
E.监督职能
4、下列属于绿色酒店环保管理6R原则的是（）
A.减量B.再使用C.循环使用D.替代E.研究
5、客房日常清洁整理工作的主要内容是（）
A.整理房间B.打扫除尘
C.地板打蜡D.更换用品
E.检查设备
6、常用的饭店组织机构主要模式有（）
A.直线制B.职能制C.直线-职能制D.矩阵制E.模拟分权制
7、饭店基本制度有（）
A.总经理负责制B.股东代表大会
C.经济责任制D.岗位责任制
E.员工手册
8、饭店的有形产品包括（）
A.设施设备B.实物产品C.服务环境D.服务技能E.服务方式
9、PDCA循环法包括的阶段有（）
A.组织阶段B.计划阶段
C.实施阶段D.检查阶段
E.处理阶段
10、饭店薪酬包括（）
A.工资B.奖金C.补助D.带薪休假E.保险
11、赫茨伯格的双因素理论说明影响人们工作的因素有两类，即（）
A.生理因素
B.安全因素
C.保健因素
D.激励因素
E.健康因素
12、按饭店功能对饭店的分类有（）
A.商务型饭店
B.度假型型饭店
C.长住型饭店D.汽车饭店
E.会议型饭店
13、控制职能的类型有（）
A.事前控制B.现场控制 C.反馈控制 D.人力投入控制 E．物力投入控制
14、客房预订的方式主要有（）
A.电话订房 B.信函订房C.电传订房D.网络订房E.面谈订房
15.下列属于相对绿色产品的是（）
A.空气净化设备B.保健服务
C.绿色食品D.绿色燃料
三、判断题
1、服务是饭店产品的核心。（）
2、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。（）
3、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。（）
4、循环菜单也称标准菜单，是一种菜式内容标准化而且不作经常性调整的菜单。饭店的餐厅大多采用这种菜单。（）
5、根据国际上饭店管理经验，超额预定在15%—20%为宜。（）
6、营销就是推销和广告。（）
7、空气调节设备使室内温度湿度符合一定要求。（）
8、非正式组织的自然领导人的权威主要来自个人魅力。（）
9、饭店人力资源管理的中心是员工的培训和绩效考评。（）
10、饭店在对服务质量进行分析和控制时，常采用排列图、因果分析图和对策表进行服务质量分析，而PDCA循环法，是服务质量管理活动的基本方法。（）
四、名词解释
1、饭店
2、饭店管理
3、4C营销策略
4、全面质量管理
5、饭店投资
五、填空题
1、在科学管理阶段，美国的（）被誉为“科学管理之父”，他提出了一整套的科学管理思想，从而开创了科学管理的新纪元；法国的（）提出了最具有代表性的组织管理理论，并第一次提出了管理职能的概念。
2、（）是目前我国中、小型饭店普遍采用的组织形式。
3、饭店根据计价方式可以划分为不同的类型，（）饭店的客房价格仅包括房租；（）饭店的客房价格包括房租及美式早餐；（）饭店的客房价格包括房租及一日三餐的费用。
4、赫茨伯格的双因素理论，提出了影响人们工作的因素有（）和（）两种。
5、控制职能的类型有（）、（）、（）。
六、简答题
1、简述饭店事业部制组织结构的优缺点。
2、饭店CRM的基本策略有哪些？
3、饭店服务质量包括的内容有哪些？
4、简述饭店员工激励的方法。
5、简述前厅部的主要任务。
6、什么是饭店？饭店的功能有哪些？
7、什么是分时营销？分时营销的具体运作模式有哪几种？
8、什么是饭店CRM?成功实施CRM的保障体系有哪些内容？
9、什么是饭店投资?饭店投资的策略有哪些？
10、什么是饭店集团？饭店集团的经营模式有哪些？
七、案例分析
一位企业经营者在东京投宿某家饭店，由于他习惯使用某一特定品牌的洗发液，于是就请求总台给他更换浴室里洗发液的品牌，这一要求被迅速地满足了。
一个偶然的机会，该顾客到大阪公干。出于上次的体验他习惯性地来到那家饭店在大阪的连锁饭店住宿。令他惊奇的是，当他来到房间时发现浴室的洗发液正是上次他要求更换的品牌。这使他由衷地产生一种受尊重的感激。从此以后，他每到外地，首选住宿饭店就是该饭店的连锁饭店。
原来，这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档，把顾客的每一小小要求都记录在顾客档案中，并传输给连锁饭店。通过这种方式，这家饭店集团成功地保存了一大批稳定的顾客。
通过上述案例，请你思考并回答：
1、信息技术的发展与饭店服务质量的提高有何关系？
2、饭店网络技术的发展对饭店市场促销有何作用？
参考答案
一、单项选择题
二、多项选择题
三、判断题
五、填空题
1、泰罗法约尔
2、直线职能型
3、欧式计价百慕大计价美式计价
4、保健因素激励因素
5、事前控制现场控制反馈控制
